Šta smo napravili, i kako to izgleda
Bez teorije. Za svaki posao piše isto: šta je klijent tražio svojim rečima, kako je taj posao išao pre nas, i šta sada radi umesto čoveka. Ako u nekom od ovih opisa prepoznate svoju firmu, to je razgovor koji vredi voditi.
Izgovorena rečenica postane nacrt za dobavljača
"Da ne moram svako veče, posle terena, da crtam naloge na papir."
Vlasnik ceo dan na terenu uzima mere. Uveče seda i rukom crta naloge za savijanje lima, sa kotama, pa ih slika i šalje dobavljaču. Greška u koti znači pogrešno savijen lim i izgubljen materijal. Propušten poziv sa gradilišta znači izgubljen posao, a takvih poziva je bilo sedamdeset.
Izdiktira glasovnu poruku: "vetar lajsna dvanaest osam četiri, dužina dva i po metra, šest komada, antracit". Sistem napravi tehnički nacrt sa kotama u milimetrima i razvijenom širinom, spreman za dobavljača, i zavede nalog na pravo gradilište. Nacrt crta geometrija, ne veštačka inteligencija, pa su kote uvek tačne. Kad fali podatak, sistem pita umesto da pogađa, i ništa ne ide dobavljaču dok čovek ne odobri jednim dodirom.
Status gradilišta na upit, bez zvanja poslovođe
"Da ne moram da zovem poslovođu da bih znao dokle se stiglo."
Ekipe sa više gradilišta javljaju glasovnim porukama i slikama u grupe. Koordinator ih sluša, prepisuje u zadatke, sastavlja jutarnji raspored i uveče piše izveštaj naručiocu. Ceo posao jednog čoveka bio je prenošenje informacija iz jedne aplikacije u drugu.
Pitate i odmah dobijete: poslednje slike sa gradilišta, faza radova, koliko radnika je danas na terenu i šta čeka. Glasovne poruke sa terena postaju zadaci same, jutarnji raspored i izveštaj naručiocu nastaju bez kucanja. Uloga koordinatora se u najvećem delu automatizovala.
"U kojoj je fazi projekat?" bez ijednog telefonskog poziva
"Hoću da vidim koliko je aktivnih naloga, šta kasni, koji deo fali, i da kliknem na nalog koji kasni pa da vidim ko je i kad šta uneo."
Podaci na deset mesta: proizvodni program, evidencija materijala, spoljne obrade, tabele menadžera, kartice sa zadacima, papirne radne liste. Da bi se saznalo stanje jednog projekta trebalo je tri do četiri telefonska poziva. Sate radnika po projektima neko je ručno raščlanjivao, svaki dan.
Sve to je u jednoj bazi. Vlasniku svako jutro stiže pregled u poruci: koja faza je u radu, šta kasni, gde je bilo škarta, ko duguje. Na pitanje postavljeno običnim jezikom sistem odgovara iz baze, ne iz sećanja: veštačka inteligencija sme samo da razume pitanje, a svaka cifra dolazi iz stvarnih podataka. Uz to tabla na kojoj se vidi svaki nalog i ko je šta uneo. Prava po ulogama: vlasnik vidi sve, radnik samo svoje.
Fakture se više ne prekucavaju
"Da neko ne sedi šest sati nedeljno i ne prepisuje brojeve sa faktura."
Fakture dobavljača stižu u PDF-u i kao skenovi. Čovek ih otvara jednu po jednu i prekucava stavke, količine i cene u program. Šest sati nedeljno, svake nedelje, plus greške pri kucanju koje se otkriju tek kad se ne slažu zalihe.
Faktura se prosledi i svaka stavka je pročitana za nekoliko sekundi. Čovek pregleda i odobri, ne kuca. Ono što sistem nije siguran da je pročitao, izdvoji i pita.
Pogrešna cena u reklami se uhvati pre kupca
"Da ne ispadnemo neozbiljni zato što u objavi stoji stara cena, i da neko ne sedi po ceo dan i ne odgovara na iste poruke."
Cene se menjaju često, a objave i reklame ostaju stare. Kupac dođe u radnju sa cenom sa interneta koja više ne važi, i to se rešava na kasi, neprijatno. Uz to, stotine poruka mesečno sa istim pitanjima: ima li na stanju, koja je cena, kada stiže.
Sistem svako jutro prođe kroz objave i reklame i uporedi svaku cenu sa stvarnim cenovnikom. Kad nađe neslaganje, javi pre nego što je kupac video. Usput piše i predloge objava, koje vlasnik samo odobri. Na poruke kupaca odgovara iz cenovnika i stanja, a ono nestandardno prosledi čoveku.
Lager bez prekucavanja iz fabričkih faktura
"Iz tog Excela ne možemo da dobijemo skraćene informacije, koliko smo vozila rezervisali u tekućem mesecu, isporučili, fakturisali."
Fabrika šalje fakture u PDF-u, kolega ih ručno prekucava u lager listu u Excelu, posebno za automobile a posebno za motocikle. Statusi se označavaju bojenjem ćelija. Odgovor na pitanje koliko je čega prodato ovog meseca dobija se ručnim brojanjem.
Fabrički izvoz i fakture ulaze same, jedan red po vozilu, sa šasijom i ključem. Statusi se vode sa datumom i imenom onoga ko ih je promenio. Pitanja običnim jezikom: koliko je rezervisano ovog meseca, šta stoji na lageru duže od devedeset dana. Excel ostaje, ali kao izvoz jednim klikom, ne kao izvor.
Komercijalista na terenu sklopi porudžbinu iz kataloga sa slikama
"Slika prodaje. Hoću da čovek na terenu klikne šta kupac hoće i da to odmah bude nalog u magacinu."
Komercijalista na terenu zapisuje porudžbinu, pa je zove ili šalje porukom. Neko je prepisuje u nalog za magacin. Magacioner javlja da nema te boje, pa se ceo krug ponavlja. Ko je šta prodao vodilo se ručno, u beležnici.
Katalog sa slikama na telefonu, porudžbina se sklapa na licu mesta i odmah postaje nalog u magacinu. Magacioner čekira spakovano i upisuje napomenu ako nečega nema, vozač čekira dostavljeno. Dnevni pregled ko je šta prodao nastaje sam.
Upiti kupaca prestaju da budu posao vlasnika
"Tri sata dnevno odgovaram na iste poruke, pa još dva na papire."
Upiti stižu na pet mesta: WhatsApp, Viber, Instagram, Facebook i mejl. Vlasnik ih obilazi redom i odgovara na ista pitanja o cenama i pakovanjima. Posle toga sedne i sastavlja spiskove za knjigovođu.
Svi kanali se slivaju na jedno mesto. Na poznata pitanja, veleprodajne i maloprodajne cene i dostupnost, odgovara sistem iz njihovog cenovnika. Mejl se priprema kao predlog, ne šalje se sam. Na propušten poziv odlazi poruka sama. Kad neko naruči, spisak za knjigovođu nastaje bez kucanja.
Pet puta više ponuda, a svaku i dalje odobrava čovek
"Više poslova, a da ne pišem mejlove po dva sata dnevno."
Vlasnik je sam pisao svaki mejl potencijalnom klijentu, tražio podatke o firmi i sastavljao poruku. Dvadesetak mejlova nedeljno, i to je bio plafon.
Sistem pripremi svaki mejl, on u chatu klikne odobri ili ispravi, i mejl ode. Ništa ne izlazi iz firme bez ljudskog klika, a obim je pet puta veći.
Jutro počinje jednom porukom, ne sa sedam aplikacija
"Da ne otvaram sedam aplikacija svako jutro da bih skopčao dan."
Kalendar, mejl, zadaci, tabele, banka. Svako jutro isti krug otvaranja i sklapanja slike u glavi, pre nego što uopšte počne rad.
U 7.30 stiže jedna poruka sa rasporedom, zadacima i onim što čeka odluku. Vlasnik je rekao da nije bio svestan koliko ga je to koštalo energije dok nije prestalo.
Pet platformi isprobano pre nego što smo rekli koja valja
"Da li vi imate već gotov sistem za komunikaciju, razmenu podataka, fajlova, fotografija, a da to bude što sličnije tom Skype-u."
Posle gašenja starog programa za brzu komunikaciju prešli su na drugi, plaćeni. Kroz taj chat im dnevno prođe preko hiljadu fotografija, slike vitrina sa svakog objekta na sat vremena. Slike se ne otvaraju kako treba, pretraga po staroj prepisci ne nalazi ništa, a poruka sa deset slika ne može da se prosledi dalje. Direktor je prestao da ga otvara i tražio da mu pišu na mejl.
Postavili smo pet platformi i merili na njihovom stvarnom opterećenju, ne po dokumentaciji. Jedna je otpala dvaput: besplatno izdanje staje na 250 naloga, a njih je preko hiljadu i po. Uz to, od poruke sa deset slika ne prosledi nijednu. Druga prosledi svih deset jednim potezom, za 613 milisekundi. Pretraga po delu reči nije radila ni kod jedne, pa je rešena zakrpom od pet redova: posle nje "vitrin" nađe "vitrine" za 103 milisekunde. Provereno je i da pekar ne vidi poverljivu poruku direkcije, i koliko sve to traje kad u bazi stoji deset miliona poruka. Tek sa tim brojevima izlazimo pred klijenta.
Prvo smo otvorili njihove programe, pa tek onda pričali o ceni
Da porudžbina sa sajta stigne do adresnice bez ručnog prenošenja kroz pet koraka.
Porudžbina padne na sajt, pa se rukom prenosi u kasu, pa se kuca račun, pa izvoz u fajl, pa ručno povlačenje tog fajla i uvoz u kurirski program, pa štampa adresnice. Lager se nigde ne poklapa, pa se tek na kasi vidi da nečega nema. Pet hiljada artikala na stanju.
Ušli smo u njihove sisteme i proverili šta stvarno postoji. Sajt ima otvorenu tehničku vezu i kroz nju se vidi 6.277 artikala. Njihov apotekarski program već ima ugrađen modul za razmenu sa web prodajom, jedan fajl po porudžbini, i već ga koristi. Kurirski dodatak je takođe već instaliran. To je značilo da najveći deo posla ne treba graditi nego povezati, i to je ušlo u ponudu kao činjenica, a ne kao nada.
Ponuda sastavljena iz računa za struju, pre nego što smo išta naplatili
"Fizički samo to da radimo, jako nam puno vremena oduzima. Na svakih deset ponuda prođu tri, a vreme ode na pripremu svih deset."
Inženjer posle svakog upita sam sastavlja ponudu: prepisuje podatke sa računa za struju, bira opremu, računa cenu, prekucava u šablon. Najgori su najmanji poslovi, vikendica sa dva panela, jer traju isto koliko i veliki.
Napravili smo probu na njihovim stvarnim dokumentima: njihov prazan šablon ponude, njihov cenovnik i tri njihove prave ponude. Iz jedne izgovorene rečenice nastaje gotov dokument u njihovom memorandumu, sa njihovim spiskom usluga. Iz pravog računa za struju njihovog kupca sistem pročita odobrenu snagu 27,6 kW i godišnju potrošnju 21.163 kWh, predloži 15 kWp, izabere inverter i sastavi ponudu: ista snaga, isti paneli, isti model i ista cifra do koje je njihov inženjer došao na terenu. Sve tri njihove prave ponude reprodukovane su iz podataka i brojke se poklapaju. Kad podatak fali, proba kaže šta fali i ne izmišlja. Ovo je proba napravljena i pokazana pre ponude: sistem kod njih još nije u svakodnevnoj upotrebi, i ne prikazujemo ga kao da jeste.
- Prodavnica opreme
- Tražili su da porudžbine iz prepiske ne idu ručno u evidenciju. Sada se iz poruke sama izvuku ime, adresa i artikal, bez prekucavanja.
- Auto delovi, Makedonija
- Upiti za dimenzije i cene stizali su Viberom, po dvadesetak dnevno, a odgovor je tražio kopanje po katalogu. Sada se odgovor sastavlja iz njihovog kataloga i programa.
- Mesara, Bosna
- Petnaest do dvadeset narudžbi dnevno stizalo je porukama i prepisivalo se u spiskove. Sada narudžba postaje stavka sama, a repromaterijal se prati uz nju.
- Knjigovodstvena agencija
- Petnaest klijenata pisalo je vlasniku umesto knjigovođama, pa je on bio usko grlo. Sada se pitanja razvrstavaju na pravu osobu.
- Transport
- Nalog vozaču išao je porukom, a ture i kilometri ručno u tabelu. Sada nalog i evidencija nastaju iz iste poruke.
Prepoznali ste svoju firmu?
Ako u nekom od ovih opisa vidite svoj proces, prvi razgovor traje dvadeset minuta i na njemu ne prodajemo ništa. Mapiramo kako taj posao ide kod vas i kažemo otvoreno da li ima šta da se automatizuje ili nema.
Zakaži razgovor Kako radimo, plaćanje po fazama i čije je šta: nortzconsulting.com/rs/proces